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4种方式助您个性化客户的购物体验

随着购物者对技术的了解越来越多,他们对零售商的期望也在不断提高。

根据PricewaterhouseCooper近来的一份报告显示,客户的期望正在不断飙升,因此那些不能满足新的购物体验标准的零售商便可能会看到其销售量大幅下滑。不幸的是,这已经迫使一些传统的零售商不断去追赶消费者的期望。

在所有这些不断变化的期望中,其中一个便是要求供应商为他们创建一个个性化体验,即基于特定消费者的需求和需要的个性化产品和定制的建议。

PwC最新的年度报告称:“随着客户的需求不断变化,他们期望零售商能够了解他们的需求和习惯,向他们提供个性化的产品和体验,因此,对于零售商来说,现在问题不在于他们是否需要改变,而在于‘从哪里开始?’”

这就是为什么该研究机构提倡以客户为中心的解决方案也就不足为奇了,这其中包括针对购物者的自定义体验。尽管个性化购物体验的概念可能一开始听起来会让人无所适从,但零售商可以利用一些具体的方式来从提供单一的体验转换到提供更有针对性的体验方式。

在满足客户需求的情况下对他们产生影响

现代的消费者不会去区分他们是网上还是在实体店里购物,他们想要的是一种有凝聚力的体验,而不管他们是在哪里与零售商进行交易的。

PwC报告称:“客户想要一个无缝的、能够让它们在多个平台进行活跃的体验。当涉及到品牌参与度时,无论是在网上还是在实体店,客户想要的都不仅仅是产品,他们还想要感觉到是社区的一员——由他们所信任的品牌进行加强,以支持他们所寻求的生活方式和体验。”

“在当下的环境中,消费者都渴望获取更深层的个性化,”弹出式零售咨询公司The Lionesque Group的创始人Melissa Gonzalez说到,“通过数据收集,各品牌和零售商现在就能够真正地理解不同的模式和了解客户的兴趣,如果他们真的倾听了客户的诉求并为客户带来了惊喜的话。”

提供有凝聚力的客户体验的最好的方式之一是,为你的客户提供机会,让他们能够在多个物理和数字平台上参与到你的品牌活动中。报告显示,能够让客户最大化地参与到品牌活动的方式是社交媒体。PwC发现,40%的受访者在社交媒体上阅读了产品评测和(或)反馈意见之后,他们的观点都受到了很大的影响,这一数字在18至24岁的千禧一代中甚至飙升到了84%。

鉴于社交媒体能够较大程度地影响客户的购买决策,这些发现便强调了品牌构建和在这些平台上拥有较强存在感以满足客户需求的重要性,而无论这些品牌构建或为满足客户需求所进行的活动是在哪里进行的,无论是Snapchat,Instagram,脸书,还是其他平台。

为了扩大你的社交影响力,强化品牌渗透力,通过有影响力的博客主或Instagram影响者来推销你的产品可能就是一种不错的办法,或者试着投资一些社交推广活动,如Facebook广告和Instagram上的赞助广告。

与客户进行互动的另外一个重要组成就是,将你之前收集的见解和分析情况转变成实际行动。PwC的调查显示,零售商应当仔细审视他们目前使用客户的数据的用途,并确保所有点在所有他们的零售渠道上都无缝地进行了连接。

Gonzalez列举了若干零售商应当遵循分析法的例子,以便交付一个更为个性化的进店体验,包括客户最后一次进行购物的地方,他之前购买的产品,为购买这些产品他们搜索了哪些网站,以及他们不再选择某个供应商的原因是什么(是因为降价活动,还是免费运送等)。

提供一个真正的多渠道体验

如上所述,提供一个多渠道零售体验以自定义购物体验是十分重要的。尽管一些零售商仍旧在试图追赶上其对技术十分娴熟的客户,但商店业主可以利用他们的在多平台上的购物行为来取得巨大进展。

这就是为什么零售商一定要利用所有潜在的销售渠道,这一点是十分重要的。

PwC的报告中说到:“因为忽略了一些特定的渠道,所以零售商们错过了在客户进行独特的购物体验时可能为他们带来的潜在的可能。更重要的是,一个渠道的断开可能也会造成客户的困扰,从而在他们进行购买前,疏远了他们。”

因此零售商们不仅应当在多个网络和移动渠道上建立一个存在,客户的体验也应当是凝聚性的,这一点十分重要。不要只是创建一个良好的电子商务体验,建立一个设计良好的app和打造一个漂亮的商店,要想确保这些努力有预期的结果和影响,下一步需要做的便是收集和分析客户数据。这样,零售商们便能跨多个渠道评估客户的行为,并使用拥有较高影响力的方式和定制的体验让其客户更深入地参与其中。

为了做到这一点,零售商们可以:

  • 促进积极的跨渠道品牌体验。事实上客户在第一次浏览你的产品的时候,可能会将产品收藏在购物车中(或者反之亦然)。客户第一次在其上看到你的产品的平台不一定是他们会扣动扳机然后将产品购买下来的同一个平台。因此,让你的客户能够十分简单、无缝地从一个渠道转移到另一个渠道,这样,你的跳转率便会大大提高。
  • 增强多渠道意识。归根结底,这一概念在于让零售商们意识到不同的多渠道购物选项,并激励客户探索新的提高销售收入的可能。
  • 为您的销售助理充电。PwC的研究显示,40%的消费者认为一个学识渊博的销售助理可以增强他们的购物体验。因此,零售商们便需要给他们的员工提供个性化和提高购物体验所需的工具和信息。
  • 使用数据来支持跨渠道体验。数据是一个强大的工具,因为零售商们可以使用它来根据客户的需要调整计划。无论是能够帮助调整员工培训计划的店内指标,还是能够帮助在线向客户提供正确的数据的分析学,零售商们都可以在正确的数据的协助下,鼓励消费者跨多个渠道进行购物。

提供满足客户需求的产品

报告指出,当下,对零售商来说,只提供高品质的产品或服务是远远不够的,创建一种与客户的价值相一致的生活方式体验对品牌来说也是十分重要的。

零售商们必须选择那些对购物者来说真正重要的产品,并从目录中移除所有多余的产品。

翻译过来就是个性化你的消息、产品和互动。换句话说,对于零售商来说,提供正确的产品而不是所有产品是更有价值的。现在,网上和实体店里充斥着如此多的产品,以至于越来越多的消费者因为不得不进行大量的选择而倍感劳累。因此,知道哪款产品或服务能够与你的特定目标人群产生共鸣比以往任何时候都更重要。

尽管确保你的产品与客户的价值相一致是十分重要的,但具有竞争力的价格仍旧是购买行为背后的主要因素。是什么真正吸引顾客,让他们又回来购买更多的产品?很大一部分是出于金钱的考虑。在所调查的消费者中,66%的购物者表示他们更偏爱某些零售商是因为他们感到他们能为他们省下一些钱。

因此,为了带给客户他们想要的,你可以:

  • 收集消费者数据。你可以使用你的销售网点系统来收集和存储有关客户的有价值的信息。使用消费者管理功能来建立一个全面的简介,包括购买行为、先前购买行为和联系人信息。
  • 利用邮件营销。收集完所有这些消费者的电子邮件后,便是时候利用他们了。基于所有你收集的购买行为,你可以发送个性化的促销邮件给特定的客户群。利用诸如MailChimp或Campaign Monitor等的邮件管理软件来管理你的邮件列表,创建分段(基于地理位置、购买产品或其他参数),设计折扣优惠并将它们部署到目标客户群。
  • 使用基于地理位置的媒体。信标技术能够通过推送消息来将广告和促销活动推动到距离你的店面有一定距离的客户的智能手机中。基于地理位置来提供定制的促销活动可以吸引购物者进入你的商店,否则的话他们可能就会与你的商店插身而过。

提供以客户为中心的支持

这是零售商将多渠道梦想转变成现实的最后一步。这通常意味着针对各个渠道的客户的需求重组流程和技术。

比如,PwC的调查就显示购物者高度重视库存透明性。接近40%的受访消费者表示,即使是能够查看其它商店中的库存情况也会帮助改善他们的购物体验。为了帮助提高这类透明性,极佳的客户服务是一个至关重要的因素。使你的店员能够告知客户其他分店的库存情况,并联系最近的分店,调取货物,等待客户领取(如果你提供配送服务,或直接送货上门)。

这种以客户为中心的支持也要求让你的客户通过他们的移动设备进行购物。智能手机和平板电脑现在是重要的购买工具,在所有年龄在18到24岁的受访者中,50%使用了他们的设备来查看店铺优惠券或促销代码,另有42%使用设备用于比较竞争对手的价格。

PwC的研究总结道:“随着零售商转变成真正的多渠道组织,不断关注改善客户的购物体验以及将客户购物旅程中的所有元素集成起来将是实现其长期目标的一个重要部分。”

因此,为了能够真正地创建以客户为中心的支持,以下是零售商需要考虑的几件事:

  • 鼓励多渠道转换。每个销售渠道都值得去追求,因为零售商们所忽视的每个渠道都可能会使他们错失机会。因此,不要随意封锁潜在的销售渠道,不管它是社交媒体,一家在脸书上的商店,还是一个专门的电子商务网站。这意味着零售商必须拥抱技术并利用它作为自己的优势。
  • 雇佣和留住优秀的零售人才。在现代的多渠道零售世界中,你的店员比以往任何时候都更加重要。这意味着花费时间审查潜在的新员工;针对你的品牌、流程和客户服务最佳实践对即将到来的新员工开展全面的培训;并向你的当前的员工授予权力,便于他们为你的客户提供帮助。

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